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透過“疫情”看物業管理行業的價值及應對困難之道
作者:昭通凱旋物業  來源:本站  發表時間:2020/4/1 16:29:31  點擊:67

在這段全民物理隔離的時期,我們有必要思考物業管理行業在此次戰疫中凸顯的價值和面臨的困境,及應對困難的方法。為此我校調研團隊用了3天時間,通過電話訪談、案例調研,研究形成如下報告,以期為政府決策部門和企業提供決策參考。

物業管理行業在“防疫”中的價值

價值一:物業服務企業組成社區治理和防疫戰線的核心主體之一,在防疫階段的社區治理中發揮無法替代的作用。

在全民防疫的情境下,物業管理已經超越了合同和法律確定的責任邊界,承擔的是社會責任,無所謂國企、私企,無所謂成本、范圍,在防控預案、員工管理、疫情宣傳、出入管控、重點消殺、物資保障、配合隔離等方面充分彰顯了物業管理行業踐行社會責任的自覺性。物業服務企業作為社區和業主之間的橋梁,充分利用與業主接近、熟悉、信賴這一天然優勢,憑借快速反應能力、自我堅持能力和有效溝通能力,以及招之即來、來則能戰的準軍事化作風,完美體現了最后一公里的服務價值,有效融入了政府疫情防控統一體系并發揮了重要作用,填補了基層政府人員不足,對社區居民掌握力度不夠的問題。

價值二:物業管理行業的抗周期性和抗風險性得到資本市場認可。

在突如其來的疫情面前,物業管理行業抗周期性、抗風險性的屬性顯著體現。從收入端來說,物業服務合同周期較長,除項目外拓和部分增值服務可能有短期的影響外,物業服務企業整體收入不會受到太大影響,尤其是住宅物業。從支出端來說,物業服務企業采購大量防疫物資,雖然短期會造成成本上升,但是全年來看綜合影響有限。物業股表現出了抗周期性和穩定性,從春節后交易日的交易情況看,不管是港股市場還是國內A股市場,物業管理行業平均表現優于大盤,明顯優于大多數行業。

價值三:物業服務企業防疫期間的社會價值將引起各級政府部門在制定相關政策時候,重新去思考物業服務公司的價值與定位。

近年來,隨著一些典型物業服務行業問題的出現,以及業主對物業服務的要求越來越高,業主和物業公司之間存在的各種矛盾也層出不現,國家、各省市相續出臺了若干與物業管理行業相關的政策,總體來看,也從各方面規范和約束物業公司的經營管理行為。防疫期間,物業公司所承擔的不可替代的作用、巨大的社會價值,以及為廣大業主付出的艱辛工作,有助于各級政府部門在相關政策制定時候做更多的思考。

價值四:引發社會對物業管理行業功能的再思考,提升行業和企業品牌價值。

物業服務企業在這次疫情事件表現得積極盡責。從城市服務的角度看,致力于全域化管理的城鎮、景區,高速公路服務區的城市運營商,成為了政府防疫工作的極大助力,等于有一只專業作戰的力量。從社區服務的角度看,通過疫情與業主逐步建立互信,也為業主和物業之間當前普遍存在矛盾和不理解,提供了一個緩和的契機,業主對于物業的看法其實已經有了很大轉變。物業服務企業在城市服務、社區服務發揮的價值,已經贏得了政府、社會和業主的認可,有望進一步鞏固物業的品牌護城河。疫情過后,部分物業公司的品牌屬性一定會得到增強。

價值五:物業服務企業加速布局非接觸物業服務” ,提升整個行業科技智慧化進程。

服務觸點一直是物業服務的核心,物業服務企業也圍繞服務觸點構建了一系列服務場景。疫情的來臨,使很多服務場景成為肺炎傳染的高危地帶,例如電梯間的觸摸按鍵。很多服務場景成為防控肺炎的關鍵節點,例如社區出入口的體溫監測。諸如電梯、出入口如何非接觸服務重塑?接觸點業態也許已經開始思考探索非接觸解決方案,無接觸的電梯、消毒機器人、智能溫度檢測設備等新技術產品必將加速進入社區。長期以來沒有被深入了解的5G、人工智能和虛擬現實,都將非接觸物業服務的領域不斷延伸。物業服務和管理正處于深度數字化、自動化和智能化融合過程,這次疫情必將加速這個進程。

物業管理行業在“防疫”中面臨的困難

目前消費加服務對GDP增速的貢獻率已超過70%,物業管理行業連接服務與消費,它是一個實實在在實現幸福中國夢的國計民生行業。困難可歸納為防疫中的困難和防疫后的挑戰。防疫當中的困難:

疫情導致物業服務企業防護物資的缺乏。由于社區前期規劃考慮不足導致物業設施設備不盡完善,員工在缺少防護的情況下開展工作是很危險的,使得物業服務企業一線服務人員面臨群體性風險,稍有不慎就會危及整個服務區域,導致小區物業管理癱瘓,因此物業一線人要得到更好的保護,提供安全的工作環境。在本次疫情中,有大量一線的保潔員和保安員因為工資低(月薪只有2000-3000元),風險大,加上家屬的壓力,選擇了離職。

疫情帶給物業服務企業的運營成本壓力。主要包括硬性防疫物資采購成本和軟性的人力成本兩個方面。從采購物資成本上分析,與疫情前同期相比,成本增加占比會達到10%-20%,物業費均價低的話,成本會更高。從人工成本上分析,身處防疫一線,員工加班現象普遍,不僅面臨對在職員工的勞動報酬支出增加,加班費以及福利費大量產生人員招聘也將變得困難,人員成本也將上升。

疫情提高物業服務企業管理和服務的難度。在企業管理方面,在疫情爆發情況下,物業服務企業的防疫知識不足、物資儲備不充分、社會責任承擔中權責不對等、一線員工對防疫了解和防疫措施執行力等問題,對管理難度帶來挑戰。在服務方面,如業主在自我隔離時,心理上會產生一些問題,在政府的主導下,物業服務可以提供哪些幫助?在快遞、外賣不能進入小區的防控措施執行中,如何提高物業管理的水平和溫度等。

員工對肺炎的恐懼心理增加物業服務企業安撫成本。由于病毒傳染性強,部分員工家屬不同意員工外出工作,以免受到傳染。特別是接觸客戶的一線崗位,如保潔、保安、客服前臺人員等。為保證疫情期間工作正常開展,物業公司需要增加工作補貼等方式,鼓勵員工上班,以保證小區正常的生活環境。

疫情導致大量物業服務基層員工無法返回工作崗位。一方面,勞動力短缺,人員無法招聘到崗。另一方面,人員忙于防疫工作,而常規的設施設備保養、巡檢頻次都被動降低。

企業和政府在疫情披露不同步導致物業服務企業陷入尷尬境地。如果物業服務企業先通報了,政府壓力大,如果政府先通報,物業服務企業還沒有通報,業主就會對物業服務企業產生強烈不滿,認為隱瞞疫情。物業服務企業如何與政府做到同步,政府需要把物業服務企業納入整體考慮。

防疫過后的挑戰

長遠來看,對于物業公司最大的挑戰是疫情控制后,業主返家、企業復工后帶來的正常物業服務壓力、繼續防疫壓力和人員缺編的壓力,這需要物業公司做好應對準備。

經歷此次疫情,哪怕疫情的風波逐步平息,但留給千萬業主(尤其是出現確診病例的小區)心中創傷,卻不會那么快的消逝。物業服務企業如何應對性的優化現有的服務體系,規避可能的服務陷阱,發掘新的服務價值點,揚長避短,助力企業短期經營目標實現和長期可持續發展,值得思考。

作為物業新增項目的重要來源,房地產行業暫停銷售活動,這種影響會具有延續性和滯后性。地產供給受限,開工復工難以預期,必將導致新增樓盤數量下降。此外,由于疫情后續影響,人們對就業崗位及收入預期會有下降,從而抑制購房需求?傮w看,物業接管的新增項目數量必然受到影響。同時,由于房地產企業銷售放緩,整個上半年的現金流都受到嚴重挑戰,因此應收取房地產公司的開辦費、空置費也勢必無法及時回款。

物業服務企業延展服務鏈布局新業務的挑戰。疫情對物業服務企業是非常好的轉型契機,去思考新業務布局、危機意識、應急管理意識、業務備份意識,面對風險的安全機制和管控機制,以及資產的配置機制,數字化融合與互聯網生態的關系都需要系統性重新思考。

商業和寫字樓業態可能會受更大影響。疫情帶動了線上辦公的成熟發展,同時也對一些小企業的生存造成了傷害。二者疊加,可能會帶來商業和寫字樓業態出租率的下降和租金水平的下降,從而影響商業和寫字樓業態物業服務費的收取。

鑒于疫情期間物業服務企業作為鏈接社區與業主的橋梁,發揮著積極而重要的作為。疫情過后,各級政府會否重新去思考物業服務企業在社區治理方面的價值與功能,會否對物業服務企業提出新的要求與挑戰,值得企業去提前思考。

政策建議

物業管理行業是中國社區治理的重要組成力量,應加大對物業管理行業的支持力度。信心比黃金更珍貴,短期要救急,先活著才能活好。政策出臺的基本思路:長短結合、精準施策。建議各個地方根據實際情況,出臺相應政策。短期政策以應急類財政政策為主。直接決定企業應急防疫物資的供應、一線人員穩定和企業現金流。為此,建議:

在疫情防控的特殊階段,建議政府將物業服務企業納入疫情防控的體系和社會公共管理體系之中,經費由地方財政予以支持。

建議政府政府保障物業員工的防控物資。為物業服務企業提供統一定價的防疫物資采購渠道,或者建立物業管理行業的特許優先購買機制,保障物業管理區域,特別是住宅小區的防疫物資需求。

鼓勵地方政府出臺臨時補貼政策,在疫情防控期間,對轄區的物業服務企業按照固定金額或者按照在管面積給予財政補貼。

對于防疫規程中的企業管理措施,例如社區的封閉式管理,小區出入口的設置等都需要明確的政策支持,在沒有政策出臺前,應由社區兩委給予協助和配合。

在防疫過程中,強調黨建的引領作用,充分發揮基層黨組織和黨員的先鋒模范作用。

積極落實財政部、稅務總局發布《關于支持新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控有關稅收政策的公告》8號文件,將物業服務企業納入生活服務類范疇,享受相應的稅收優惠。

長期改革措施建議聚焦物業管理行業深層次困境問題,不僅包括長久物業服務企業參與社區治理的角色、權責問題,以及經營模式單一的問題,還包括此次疫情暴露出的行業應急管理等方面的諸多問題。為此,建議:

明確物業管理行業在社區治理體系中的角色、權責。推動政府、社會、公眾和物業服務企業公共參與的協商,完善社區多主體治理體系,在全國范圍內將物業管理行業納入生活必需行業。

緩和行業和業主之間的矛盾。防疫當中和過后,都要積極正面宣傳物業管理行業的價值,表彰行業抗擊疫情戰斗英雄,這些有利于提升行業的社會地位,緩和行業發展過程中存在的業主和物業公司之間存在的矛盾。

完善國家的應急體系建設。將物業管理納入國家的應急體系,統一調配、統一保障;政府制定操作性強的應急預案,加強日常對物業服務企業的培訓和演練;加強對企業傳染病防護、消殺等方面專業知識和技能的培訓;建立更急充足的應急物資儲備庫,強化應急儲備物資動態管理,健全物資儲備和調用制度。

積極推動智慧社區建設。加快發展物業管理行業智能化、信息化發展水平,推動5G、人工智能和虛擬現實在物業服務企業落地。在有條件的城市推動業主信息平臺建設,通過不同的授權讓政府部門,社區,物業使用,為精準高效防控打下基礎。

出臺促進物業管理行業轉型升級的政策。本次疫情充分反映了物業服務企業全服務鏈業務布局的短板,建議政府要發揮市場的基礎性、決定性作用,鼓勵大型企業積極布局新業務,提升業務備份意識、面對風險的安全和管控意識。

                                                                                         來源:中國物業管理協會

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